С инструкциями явно что-то не то, если вы заметили эти признаки:

• У вас есть инструкции, но ими никто не пользуется
• Регламенты вроде есть, но персонал путается, задаёт одни и те же вопросы
• Регламенты не помогают избежать ошибок, и ошибки повторяются
• Новым специалистам сложно адаптироваться в процессах, и они не задерживаются
• Руководителю приходится осуществлять контроль вручную

ВАЖНО: Только регулярные, системные тренировки с сотрудниками позволяют внедрять инструкции в реальную работу, особенно там, где процессы ещё не автоматизированы.

Алгоритм для работы с персоналом:

1. Сделайте путеводитель по инструкциям, пример тут
2. Регулярно (еженедельно) обучайте команду по путеводителю, разбирайте кейсы, тренируйте навыки — и инструкции станут рабочим инструментом, а не бумажной формальностью
3. Не спешите отвечать на вопросы во время совещаний, а просите команду открыть инструкцию, где это уже описано (если не описано - просите описать самостоятельно).

Можно увешаться регламентами, но сегодня работают лишь чек-листы, бланки, визуальные схемы, скрипты и путеводители, если у вас еще не работает робот.

Не инструкции ради галочки — а инструменты, которые сэкономят вам нервы и деньги.